用户研究，并非像乔布斯等人说的那样一无是处

大家别忘了，在张小龙之上，微信所在的腾讯公司还有一个更大的产品经理马化腾，而他则经常把自己当成小白用户亲自试用各种产品和新功能，这就有点像苹果研究“自己需要什么”一样。他也提出了一个很著名的“用户体验的10/100/ 1000 法则”，即“产品经理每个月必须做 10 个用户调查，关注 100 个用户博客，收集反馈 1000 个用户体验”。请问，这不是用户研究又是什么?腾讯有很多优秀的产品，并且有着很好的用户体验，这和产品团队对用户研究的重视肯定有很大关系。马化腾本人就明确表示，在研究用户需求上没有什么捷径可以走，不要以为自己可以想当然地猜测用户习惯。

如果你了解了上面的种种背景信息，相信你就不会盲从名人名言，而很多人之所以会盲从，一方面是对实际情况知之甚少，一方面只看到了他们成功的一面。因为他们的产品成功了，所以他们说的话就是金玉良言。

一个产品的成功取决于多个因素，其实苹果公司也不是推出的每一款产品都受到了市场的追捧和消费者的认可，很多产品同样遭遇滑铁卢。iPhone的成功不是简单的归结于乔布斯的灵感，而是很大程度上依赖于当时的触屏技术的应用、移动互联网的发展，以及苹果产品多年设计开发经验的积累。

微信的成功也不是偶然，并不是张小龙的灵光一闪，其实源自于对一个叫 kik messager应用的复制。当时有很多类似微信的产品，诸如国内的米聊、飞信，国外的Line、Whatsapp。如果微信没有当时庞大的QQ好友关系的导入快速形成社交网络关系，如果没有智能手机的流行和移动互联网的发展，很难说微信就能成功。

而福特其实并不是最先发明汽车的人，虽然对汽车发明者存在一定的争议，但是目前比较公认的汽车发明人是德国人卡尔·佛里特立奇·奔驰，至少不是福特。福特之所以能在当时成为汽车大亨源自于他改良了汽车生产线，可以以更快的速度和更低的价格生产汽车，从而使得汽车成为了一款大众产品。这有点像中国的雷军做的小米公司，把智能手机手机以更高配置更低价格推向了市场。

所以，不是说事先采取了用户研究就一定能成功，同样的，不采取用户研究也不一定就会失败。用户研究是一个过程，并不是结果。用户研究的方式有很多，针对不同的形态的产品，针对不同的研发阶段，针对不同的样本量和成本，针对不同的调研时间要求以及调研设备都有对应的用户研究方式。有的人自认为自己的产品获得了成功源自于自己的灵感，殊不知可能产品团队早就或多或少的开展了一些用户研究工作;有的人觉得用户研究没有作用，或者对用户研究的结果不信任，很有可能没有找对正确的方法。

比如，有的产品都还没有开发出来，处于概念设计阶段，如前面说的iPhone、汽车，那么这个时候通过一般的访谈式用户研究的确很难得出要开发一个iPhone、一辆汽车这样的结论来，因为用户在以往的经验中根本就没有类似的概念。这个时候用户研究其实是要看用户的期望、日常行为、消费习惯等方面，以此来确定产品的方向和要满足的需求。

当产品有了原型的时候，此时的用户研究就变成了原型测试，通过原型测试来发现设计中的问题，收集用户的主观感受和操作体验，进而及时改进设计，以避免不必要的开发工作，甚至优化整个产品方向。对于有多个设计方案的产品也可以做原型测试，从而聚焦一个设计方向。

当产品上线后就可以采取可用性测试，给参与调研的用户设置一定的操作任务，观察用户在使用过程中出现的问题。还可以开展焦点小组，让不同的用户在一起相互讨论，彼此激发使用体验，并发现不同用户出现的共同问题。

有的产品还可以采取实境调研的方式，即直接到用户真实的使用场景中去观看用户的操作情况。有不少人觉得在用户真实使用产品的环境中最能发现问题，其实这个不一定，因为有的产品用户使用过程中是不便于观察的，如果有人观察用户反而可能会掩饰一些真实的操作，从而得不到有用的信息。所以有些互联网产品可能采取程序中“打点”的方式，即通过程序代码记录用户操作的轨迹、频率、时间等信息，以此来判断用户对某个功能的偏好程度或者操作中断情况。

如果你的产品有很重要的竞争对手，那么又可以开展竞品对比测试，给同一个调研用户设置相同的操作任务，然后要求其在不同的产品上完成，以此得出对比结果，发现不同产品之间的差距。

产品运行一段时间后还可以进行满意度调研，通过在线收集问卷的形式让用户进行打分或者回答开放式的问题，以此获得用户集中的意见，并作为后续产品迭代的参考。

用户研究的方法还有很多，还有诸如使用眼动仪这样的设备，这里不再详细展开，你需要知道的是产品开发所有的阶段都可以进行用户研究的工作。有时候在时间紧迫的情况下，调查一下周边的同事、前台、保安、食堂的阿姨、家里的亲戚朋友都是一种可以快速得到改进意见的用户调研。

用户研究的目的是为了以用户为中心的设计，但是绝对不是“用户至上”。不相信用户研究是一个极端，但是把用户研究的结果作为“圣旨”又是另一个极端。经常有企业把“用户至上”、“顾客就是上帝”这样的口号挂在嘴边，这种尊重用户的心态没有错，但是用户研究的结果却不能这样用，需要根据用户研究的结果来分析出用户真实的需求并给出更好的解决方案才是重点。因为用户经常会对产品提出意见，这个意见可能就是一个他自以为可以解决问题的方案，但是用户的视角有限，如果盲目按照用户提出的解决方案来优化产品很可能就把产品引入歧途。

比如，我们的移动办公产品——云之家，就有个移动签到的功能，可以让用户在手机上就完成签到考勤。有一家客户就让自己公司的全体员工使用，但是以前这家员工都是在上下班时用工卡去考勤机前打卡，而现在突然全部用手机签到，虽然变得很方便，但是由于改变了习惯，很多人都忘记了签到。所以，一到月底就有不少员工需要进行考勤异常的处理，员工、主管、HR都带来了很多信息核实、处理流程的工作量。于是，他们负责考勤的领导就给我们产品团队提出意见，说是原签到提示音非常不明显，和普通的消息提示类似，员工注意不到，建议改为响亮的“签到啦”人声提醒。

（编辑：宁德站长网）

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